Projekt 4002 – Avslutat Serviceutveckling i rörföretag
Fördjupningsmaterial
Informationsblad
Sammanfattning
På serviceområdet möter traditionella rörföretag i dag konkurrens från många håll. Syftet med den studie som letts av Tage Forsström är att ge underlag för att utveckla serviceverksamheten i rörföretag. I studien, som SBUF har lämnat bidrag till, har rörarbeten under ca 100.000 kr räknats som service.
Två rörföretag med i studien
Friggeråkers Rör AB är ett traditionellt organiserat rörföretag i Falköping med entreprenadverksamhet och serviceverksamhet - med timdebitering. Resurser för att ta fram egna konstruktioner till totalentreprenader finns i företaget. För närvarande är det 15 anställda. Kungälvs Rörläggeri AB verkar i Kungälv, Göteborg och Stenungsund. En stor del är servicearbeten. Sedan två år används fastprissystemet, från ordermottagning till lönesättning. Antalet anställda är 60.
Serviceföretag utanför rörbranschen - hur gör de?
I studien har konkreta uppslag hämtats från bilverkstad, resebyrå, hushållsmaskinservice, hotell och taxiföretag. Omsorgen om befintliga kunder, marknadsföring och professionalitet är exempel på vad rörföretag kan ta till sig. Nedan sammanfattas några av rapportens många rekommendationer.
Order
Här finns det mycket att lära:
- Telefonkultur är viktig
- Företaget kan ta fram blanketter som hjälper kunder att fråga ut sina felanmälare.
- Se till att montören får korrekta och utförliga uppgifter
- En ordentlig arbetsorderblankett gör det lättare och kan fungera som bas för kostnadsförslag till kunden redan före beställning
- Faxorderblankett för planerade order kan delas ut till kunder
- Satsa på telefonkontakt mellan montör och kund i förväg - kunden kan hjälpa till
Hos kunden
- Kundanpassa företagets arbetstider
- Håll tider, viktigt för de flesta kunder
- Se till att man har med sig vad som behövs
- Använd inte alltför svåra ord
- Lämna inte ledningar oisolerade
- Hantera reklamationer direkt och se till att montören är med och pratar med kunden
- Fakturera samma dag som jobbet gjorts
- Kartlägg kundsynpunkter på utförda arbeten
Moped eller van?
Marknadsområdet påverkar valet av fordon - tätbebyggt eller glest mellan kunderna?
- Välj först materialsortiment, därefter verktyg och maskiner, välj slutligen inredning
- Kör inte runt med onödiga kilon
- Normalt endast en man per fordon
Nära till hämtlager inbjuder till dålig planering. Man bör lära sig att lösa problem med ett minimalt materialsortiment. Snygg reklam för företaget på fordon är effektivt.
Lön
Gällande avtal ger möjlighet att skapa lönesystem som är utvecklande för både företag och montörer. Ett lönesystem bör leda till och premiera
- bra planering
- goda kundrelationer
- bättre kostnadseffektivitet
- förbättrad kompetensnivå
genom differentiering, och det bör uppfattas som rättvist samt vara lätt att överblicka och förklara.
Montörpärm
En pärm som ständigt hålls aktuell kan tänkas innehålla
1. Aktuella arbetsorder
2. Vilande arbetsorder
3. Kopior av inlämnade arbetsorder
4. Materialbilagor
5. Tidbilagor
6. Prislistor arbete
7. Prislistor material
8. Totalpriser
9. Tillfälliga erbjudanden
10. Övrigt
Utöver denna kommersiella pärm behöver montörerna ha med sig teknisk och praktisk information, inklusive säkerhet. Bör förnyas varje halvår. Bärbar dator är ett intressant alternativ.
Till sist
Det är inom serviceverksamhetens mjukvaror: kundrelationer, interna relationer, utveckling och utbildning, som de stora vinsterna finns att hämta
Två rörföretag med i studien
Friggeråkers Rör AB är ett traditionellt organiserat rörföretag i Falköping med entreprenadverksamhet och serviceverksamhet - med timdebitering. Resurser för att ta fram egna konstruktioner till totalentreprenader finns i företaget. För närvarande är det 15 anställda. Kungälvs Rörläggeri AB verkar i Kungälv, Göteborg och Stenungsund. En stor del är servicearbeten. Sedan två år används fastprissystemet, från ordermottagning till lönesättning. Antalet anställda är 60.
Serviceföretag utanför rörbranschen - hur gör de?
I studien har konkreta uppslag hämtats från bilverkstad, resebyrå, hushållsmaskinservice, hotell och taxiföretag. Omsorgen om befintliga kunder, marknadsföring och professionalitet är exempel på vad rörföretag kan ta till sig. Nedan sammanfattas några av rapportens många rekommendationer.
Order
Här finns det mycket att lära:
- Telefonkultur är viktig
- Företaget kan ta fram blanketter som hjälper kunder att fråga ut sina felanmälare.
- Se till att montören får korrekta och utförliga uppgifter
- En ordentlig arbetsorderblankett gör det lättare och kan fungera som bas för kostnadsförslag till kunden redan före beställning
- Faxorderblankett för planerade order kan delas ut till kunder
- Satsa på telefonkontakt mellan montör och kund i förväg - kunden kan hjälpa till
Hos kunden
- Kundanpassa företagets arbetstider
- Håll tider, viktigt för de flesta kunder
- Se till att man har med sig vad som behövs
- Använd inte alltför svåra ord
- Lämna inte ledningar oisolerade
- Hantera reklamationer direkt och se till att montören är med och pratar med kunden
- Fakturera samma dag som jobbet gjorts
- Kartlägg kundsynpunkter på utförda arbeten
Moped eller van?
Marknadsområdet påverkar valet av fordon - tätbebyggt eller glest mellan kunderna?
- Välj först materialsortiment, därefter verktyg och maskiner, välj slutligen inredning
- Kör inte runt med onödiga kilon
- Normalt endast en man per fordon
Nära till hämtlager inbjuder till dålig planering. Man bör lära sig att lösa problem med ett minimalt materialsortiment. Snygg reklam för företaget på fordon är effektivt.
Lön
Gällande avtal ger möjlighet att skapa lönesystem som är utvecklande för både företag och montörer. Ett lönesystem bör leda till och premiera
- bra planering
- goda kundrelationer
- bättre kostnadseffektivitet
- förbättrad kompetensnivå
genom differentiering, och det bör uppfattas som rättvist samt vara lätt att överblicka och förklara.
Montörpärm
En pärm som ständigt hålls aktuell kan tänkas innehålla
1. Aktuella arbetsorder
2. Vilande arbetsorder
3. Kopior av inlämnade arbetsorder
4. Materialbilagor
5. Tidbilagor
6. Prislistor arbete
7. Prislistor material
8. Totalpriser
9. Tillfälliga erbjudanden
10. Övrigt
Utöver denna kommersiella pärm behöver montörerna ha med sig teknisk och praktisk information, inklusive säkerhet. Bör förnyas varje halvår. Bärbar dator är ett intressant alternativ.
Till sist
Det är inom serviceverksamhetens mjukvaror: kundrelationer, interna relationer, utveckling och utbildning, som de stora vinsterna finns att hämta